Come raccogliere e utilizzare i feedback di collaboratori e clienti?

Perché il Servizio Clienti è così importante

Quante volte hai sentito risposte come "Mi dispiace, ma non è responsabilità nostra" o hai incontrato addetti al servizio clienti che sembrano non fare nulla per risolvere i tuoi problemi? A volte sembra che l'unica opzione sia scalare la gerarchia aziendale alla ricerca, spesso vana, di risposte.

Ogni giorno moltissimi utenti affrontano questa necessità e finiscono per incolpare l'azienda per un servizio clienti scadente. Quando un utente paga per usufruire di un servizio o di un prodotto, manifesta aspettative che, se deluse, portano a una disaffezione e, peggio ancora, a diffondere opinioni negative sia sul servizio/prodotto che sull'azienda stessa.

La tecnologia attuale offre molteplici forme di comunicazione che amplificano e velocizzano al tempo stesso l’accesso al servizio clienti. Tuttavia, se l'azienda non riesce a soddisfare le richieste ricevute, un servizio utile ma apparentemente secondario come il “servizio clienti”, può rivelarsi devastante per tutta l’organizzazione.

In sintesi, un buon servizio clienti può rafforzare o demolire un posizionamento aziendale!
Le aziende orientate a migliorare il proprio servizio clienti cercano di identificare e risolvere eventuali falle nel sistema coinvolgendo i collaboratori e stimolando i clienti. A tal fine, utilizzano uno strumento cruciale: i sondaggi, noti anche come raccolta feedback. 

È fondamentale comunicare attentamente con i clienti per stimolarli a fornire opinioni. Spesso, specialmente quando i clienti sono arrabbiati, non si limitano a criticare il servizio clienti, ma vanno oltre. È necessario pianificare come gestire al meglio queste situazioni.

Il METODO RAT per la raccolta dei feedback

La soddisfazione del cliente è l’elemento fondamentale di un posizionamento aziendale, a prescindere dalla tipologia e dalla storia dell’azienda. 

Qualunque sia la tua attività, orientarti verso un servizio clienti eccellente è cruciale. Anche con il miglior prodotto o servizio – purché si attribuisca il giusto significato al concetto di “migliore” – un trattamento insufficiente dei clienti può compromettere i profitti.

È, però, vero il contrario: un prodotto discreto con un ottimo servizio clienti, può portare risultati notevoli in termini di fatturato e reputazione.

Passando al METODO RAT, questo approccio attraverso 3 passaggi chiave consente di mantenere il completo controllo sulla raccolta delle opinioni del target di clientela:

1. RACCOGLI i feedback con costanza e attenzione

Le piattaforme online che mettono a disposizione servizi di raccolta feedback, spesso anche gratis, fanno sì che l’automatizzazione dei sondaggi sia diventata sempre più semplice e rapida. A fare la differenza sarà quindi il livello di efficacia che riuscirai a garantire. Ecco alcuni suggerimenti da seguire:

• crea sondaggi semplici, chiari e coinvolgenti al tempo stesso; L’utente deve essere messo al centro.
• assicurati che la lunghezza dei sondaggi non sia eccessiva e le domande che li compongono siano comprensibili per il tuo target;
• utilizza domande aperte e chiuse;
• dosa domande obbligatorie e facoltative;
• utilizza una scala coerente di valutazione, ad esempio da 1 a 5, secondo il modello di valutazione di Likert¹;
• miscela con accortezza domande a risposta singola e a risposta multipla;
• usa sempre un linguaggio neutro, evitando (se possibile) domande ambigue, manipolatorie o tendenziose;

E soprattutto, ricorda di testare sempre i sondaggi prima di condividerli, anche tramite newsletter o DEM dedicate!

2. ANALIZZA i feedback raccolti

Una volta completata la fase di raccolta delle opinioni, è indispensabile analizzare i feedback ottenuti. L’aggregazione dei dati aiuta a capire come viene percepita la tua offerta e qual è il livello di soddisfazione. Questo processo consente di intervenire in modo mirato per migliorare prodotti e servizi.

È quasi sempre possibile scaricare i dati che, opportunamente “torturati” (attraverso tabelle, grafici, mappe di calore, report, ecc) ci forniranno moltissime informazioni utili.

Alcune indicazioni da tenere ben presenti:

• non confondere riferimenti qualitativi con dati quantitativi. I dati quantitativi sono solitamente generati da domande di valutazione, in cui si chiede di valutare servizi e/o prodotti in una scala di Likert.
  I dati qualitativi sono invece solitamente espressi come risposte sotto forma di testo. Si tratta di argomentazioni differenti, fornite singolarmente da ciascun intervistato. Queste informazioni sono raccolte attraverso domande (ben) poste per spiegare il comportamento, le aspettative, le esigenze e le esperienze;
• i risultati ottenuti possono presentarsi sotto molte forme. Ad esempio, quando una risposta evidenzia un problema non risolto è indispensabile trattarla con cautela interpellando - qualora il feedback non sia anonimo - il mittente per comprendere il suo malessere.
  In generale, se la risposta a un sondaggio fornisce un’opinione o un suggerimento utile al miglioramento, premurati di valutarlo con attenzione: potresti scoprire sfumature del tuo prodotto/servizio delle quali non ti eri mai accorto.

3. TRASFORMA tempestivamente i feedback raccolti

Soddisfatta la necessità (ammesso lo sia) di comprendere gli aspetti migliorabili della tua offerta. È ora indispensabile compiere il primo passo verso il tuo target basato sugli input raccolti e sulle considerazioni, o meglio intuizioni, che ne sono scaturite. 

L’immobilità renderebbe nulla la raccolta dei tuoi feedback screditando anche una futura raccolta di informazioni. 

Questi sono alcuni fattori importanti da considerare prima di agire:

• determina ciò che i clienti apprezzano di più, e di meno: il tuo compito è comprendere cosa viene ritenuto essenziale e cosa migliorabile e, soprattutto se sono molte le opinioni che suggeriscono migliorie, agisci tempestivamente. Prepara un rapporto informativo che illustri risultati e tendenze emersi dall’indagine; 
• condividi il feedback con tutto il team: è utile che l’analisi dei riscontri pervada l’organizzazione, raggiungendo tutti i collaboratori, che siano o meno coinvolti nei processi oggetto delle domande. Genera un report semplice, indicando ciò che le persone apprezzano dell’azienda, come valutano il servizio clienti, la percentuale di persone soddisfatte e insoddisfatte del servizio clienti e ciò che deve essere fatto per migliorare il servizio clienti;
• identifica la causa principale: non importa quanti siano i clienti soddisfatti del servizio, c’è sempre un margine di miglioramento. L’accortezza è di concentrarsi sul processo e non sulla fonte, ovvero sulla persona che ha espresso il feedback. Ricordati che l’obiettivo è quello di migliorare il tuo servizio e non di additare chicchessia; 
• trasforma il rapporto di feedback in una serie di KPI. Un approccio guidato dagli insight è il modo migliore per implementare i KPI per il coinvolgimento dei team che si relazionano con i vari target. Un suggerimento è quello di introdurre gli obiettivi dei clienti nelle metriche di performance interne.

È il momento di agire per migliorarsi!

Dopo aver raccolto, analizzato, trasformato e condiviso il sondaggio e i report generati con tutti, è arrivato il momento di implementare il miglioramento desiderato e ricorda bene: aspettare, non è mai un’opzione!

Nonostante ci siano dei rischi da correre e molto duro lavoro da svolgere, è sempre bene agire seguendo una serie di passaggi:

• elabora un piano basato su un processo decisionale, focalizzato sul guidare il miglioramento e fornire supporto al successo del team al quale è affidato il servizio clienti, anche se composto da personale addetto alle vendite;
• incorpora il feedback dei clienti come elemento centrale nella creazione del piano;
• implementa il cambiamento, analizza il rapporto e condividi il piano con tutti i membri della squadra tenendo ben presenti tanto il livello gerarchico quanto il coinvolgimento più o meno diretto nel contatto con i clienti;
• evita ritardi e avvia le modifiche pianificate;
• struttura il processo con una roadmap ben definita e fasi con obiettivi misurabili;
• valuta le interazioni tra i collaboratori e calcola i rischi, bilanciando il budget disponibile con il ritorno dell’investimento atteso;
• revisiona, integra e migliora in continuazione il tuo piano d’azione;
• utilizza la tecnologia a tuo vantaggio: non solo le piattaforme per la raccolta delle opinioni, ma anche software e servizi utili per elaborare, aggregare e visualizzare i feedback raccolti (ad esempio, noi utilizziamo SurveyMonkey).

Per concludere, ricorda che un sondaggio può fornire sia feedback positivi che negativi. Nell’ampio panorama della valutazione e dell'analisi dei feedback, emerge una verità indiscutibile: i feedback negativi sono gemme preziose, tesori nascosti che offrono l'opportunità di migliorare, evolvere e crescere. Sebbene possa sembrare controintuitivo, sono proprio le critiche costruttive a guidarci verso l'eccellenza.

NOTE E FONTI

¹ Scala di Likert: https://it.wikipedia.org/wiki/Scala_Likert